Digital Customer Service

January 02, 2024

Alina Günder

Genesys im Vergleich: Funktionen & Preise 2024

Genesys Cloud ist eine komplexe Helpdesk-Lösung, mit der Unternehmen text- oder sprachbasierte Chatbots erstellen können. Wir vergleichen die amerikanische Kundensupport-Software von Genesys mit der deutschen Alternative Userlike.

Genesys ist ein internationaler Player auf dem Markt der Support-Softwares. Die Idee von Genesys Cloud ist eine All-in-One-Software, die nahtlose Kommunikationsabläufe zwischen Unternehmen und ihren Kunden ermöglicht. So sollen automatisierte und menschliche Kommunikation über alle Kanäle – Telefon, E-Mail und Chat – sinnvoll verzahnt werden.

Die Grundstruktur der Software wurde bereits 1990 entwickelt und mit dem Aufkommen neuer digitaler Kanäle ständig ausgebaut. Das führt allerdings zu einigen Nachteilen, die heutige Nutzer von Genesys bemängeln:

• Es gibt sehr viele Unterfunktionen, die die Anwendung im Alltag schwerfällig machen und die für viele Support-Teams nicht relevant sind.
• Das Alter und die Komplexität von Genesys Cloud führt nicht selten zu abstürzen
• Die Anwendungsoberfläche ist veraltet und farblos, so dass die Arbeit damit wenig motivierend ist
• Die Preisstruktur ermöglicht so gut wie keine Skalierung, so dass sich kleine Unternehmen die Software nicht leisten können.

Ich finde, dass die Komplexität und der Umfang der Funktionen von Genesys eine Herausforderung darstellt (besonders in der Einarbeitungsphase). Ein weiterer Nachteil ist die Kostenstruktur. Die Preise empfinde ich als recht hoch .

Verifizierte Bewertung auf OMR Reviews (Kunde: Management Consulting, 1001+ Mitarbeiter)

Userlike gehört zu den marktführenden Kundenservice-Softwares in Deutschland und eignet sich vor allem für Unternehmen, die Ihr bestehendes Software-Setup um Kunden-Messaging und Support-Automatisierung erweitern möchten. Dafür stellt der Anbieter aus Köln ein intuitives Message Center zur Verfügung, in dem Chatbots und Mitarbeiter Hand in Hand zusammenarbeiten.

Egal, ob Sie Chats über WhatsApp, Facebook, SMS oder Ihren Website-Chat empfangen, die Nachrichten landen in einem zentralen Posteingang, werden automatisch geeigneten Mitarbeitern zugewiesen und bei Bedarf in bis zu 26 Sprachen übersetzt. Durch die gestaffelte Preisstruktur eignet sich Userlike sowohl für Start-ups als auch international agierende Unternehmen. Toyota, Nivea, Hermes und Lindt gehören zu Userlikes Kunden.

Userlike bietet eine quasi schlüsselfertige KI als Grundlage, die du nur noch für deinen Use Case “trainieren” musst.

Phillip Roth, trusted-Experte für Sales & Support

Schauen wir uns die einzelnen Vor- und Nachteile der beiden Support-Anbieter im Vergleich an.

1. Tabelle: Genesys vs. Userlike
2. Genesys im Vergleich: Die Vor- und Nachteile im Detail
3. Das sagen Kunden über die Genesys-Alternative
4. Fazit: Preis-Leistungsverhältnis von Genesys

Unified Messaging

✅ Genesys stellt einen Team-Posteingang bereit, in dem Mitarbeiter die Kunden-Nachrichten von WhatsApp, Facebook, SMS, E-Mail und dem integrierten Website-Chat beantworten können. Sie können Besucher über den Website-Chat proaktiv ansprechen, zum Beispiel, wenn sie längere Zeit inaktiv sind.

✅ Userlikes Team-Posteingang ist auf Kunden-Messaging spezialisiert. Neben Website-Chat, WhatsApp, Facebook und SMS , sind auch Telegram und Threema kompatibel, so dass alle Kundenchats an einem Ort betreut werden können. In Kürze fließen auch die Nachrichten von Instagram und E-Mail in Userlikes Message Center ein. Auf unserer Website finden Sie einen Überblick der aktuell integrierbaren Kanäle.

Im Vergleich mit Genesys, können Sie Interessenten mit Userlike nicht nur auf Ihrer Website proaktiv ansprechen, sondern auch über WhatsApp: Senden Sie zielgruppen-gerechte WhatsApp-Newsletter , die mit einer Wahrscheinlichkeit von ca. 90% geöffnet werden.

Support-Automatisierung mit GPT-4

X Genesys Cloud beschränkt sich auf Conversational AI, also Chatbot-Programme, mit denen Nutzer auf verschiedenen Kanälen kommunizieren können. Dafür stellt die Software einen Drag-and-Drop-Bot-Builder zur Verfügung. Das fortschrittliche Sprachmodell GPT-4 integriert der KI-Bot nicht.

Quelle: Genesys

✅ Mit Userlike profitieren Sie von einem kompletten KI-Baukasten, mit dem Sie Ihren Kunden drei Self-Help-Lösungen anbieten. Alle drei KI-Module, darunter auch der KI-Chatbot, ziehen die richtigen Antworten aus einer zentralen Wissensdatenbank, dem AI Automation Hub. Der Hub wird von Ihnen initial mit wichtigen Informationen angereichert, und lernt danach selbstständig auf Grundlage der Kundeninteraktionen. Derzeit stehen drei Module zur Verfügung.

• ein KI-basierter Chatbot, der über alle wichtigen Supportkanäle mit Ihren Kunden interagiert und dank GPT-4 die Fähigkeiten der mächtigsten KI der Welt beherrscht.
• eine KI-basierte FAQ-Seite, die die relevantesten Fragen automatisch nach oben sortiert. Kunden können Stichworte in ein Suchfeld eingeben und erhalten passende Vorschläge noch während des Tippens.
• ein KI-basiertes Kontaktformular, das Website-Besuchern während der Eingabe ihres Anliegens Antworten vorschlägt. Aktivieren Sie dazu einfach unser Add-on für Ihr Kontaktformular, das Sie derzeit bereits auf Ihrer Seite nutzen.

Website-Chat mit Bot-Mensch-Übergabe

X Genesys stellt Ihnen für Ihre Website ein einfaches Chatfenster zur Verfügung, über das der Chatbot ausgespielt wird oder Kunden einen Live-Chat starten können. Genesys Cloud ermöglicht zudem Co-Browsing und Bildschirmfreigabe, damit Sie Besucher online beraten können.

✅ Der Website-Chat ist eines der Kernelemente von Userlike, weshalb er zu den fortschrittlichsten Website-Chat-Tools für Support und Sales zählt. Sie können darin Ihren Userlike-Chatbot ausspielen, um Website-Besucher rund um die Uhr Echtzeit-Beratung und Promo-Angebote bereitzustellen.

Möchte ein Kunde mit einem menschlichen Agenten sprechen, übergibt der Bot den Chat einem geeigneten Mitarbeiter. Mit Hilfe von Filesharing, Sprachnachrichten und automatischen Echtzeit-Übersetzungen bieten Ihre Servicemitarbeiter effizienten Live-Support in allen Sprachen. Bei hochwertigen Leads können Mitarbeiter dem Website-Besucher einen Video-Chat anbieten. Dieser startet nahtlos aus dem Website-Chat heraus – komplett ohne Kanalwechsel.

WhatsApp-Kampagnen

X Genesys Cloud beinhaltet kein Feature für den Versand von WhatsApp-Kampagnen.

✅ Mit Userlike erstellen und versenden Sie WhatsApp-Kampagnen proaktiv an segmentierte Empfängerlisten. Schicken Sie zum Beispiel Newsletter oder Prospekte und nutzen Sie Ihren Chatbot, um Kunden in lockeren Gesprächen neue Produkte oder Aktionen vorzustellen. Call-to-Action-Buttons in Ihrer WhatsApp-Nachricht, führen WhatsApp-Nutzer zu einer bestimmten Landing Page oder direkt zu Ihrem Onlineshop.

Kosten

X Genesys berechnet den monatlichen Preis auf Basis der Nutzer. Sie zahlen also keinen Paketpreis, sondern für jeden Nutzer-Account einzeln. Möchten Sie sowohl Telefonie als auch digitales Messaging nutzen, zahlen Sie 92 Euro pro Mitarbeiter pro Monat. Zum Vergleich: Userlikes Team-Paket für 4 Mitarbeiter kostet nur 90 Euro monatlich. Um KI-Fähigkeiten zu ergänzen, addiert Genesys weitere 40 Euro pro Mitarbeiter.

✅ Userlike berechnet einen festen Paket-Preis, der eine bestimmte Anzahl an Nutzer-Accounts bereitstellt. Das Corporate-Paket für 290 Euro beinhaltet beispielsweise 10 Accounts. KI-Fähigkeiten können für einen Paketpreis von 200 Euro im Monat ergänzt werden. Somit erhalten Sie das komplette All-in-One-Paket bei Userlike bei bis zu 10 Mitarbeitern für insgesamt unter 500 Euro im Monat. Alle Kosten finden Sie transparent aufgelistet auf unserer Preis-Seite.

How-to-Guide für die Automatisierung Ihres Kundensupports (PDF)

Lernen Sie, wie Sie Ihr Team durch KI-gestützten Kundensupport entlasten und Servicekosten sparen.

Kostenlos downloaden

Die Bewertungsplattform Digital Affin bewertet Userlike als bestes Software-Tool in der Kategorie “Chatbot”. Userlike-Nutzer sind vor allem von der Funktionalität, Benutzerfreundlichkeit und unserem zuverlässigen deutschen Support überzeugt.

Durch die selbstlernende Wissensdatenbank können Unternehmen Ihr Chatbot-Projekt mit Userlike in kurzer Zeit umsetzen und ihren KI-Chatbot nach Bedarf anpassen.

Jan Siebert, Software-Experte bei Digital Affin

Tooltester hat 12 beliebte Live-Chat- und Chatbot-Anbieter in den Vergleich gestellt und sieht Userlike ebenfalls auf dem ersten Platz. Auch über 10.000 Kunden vertrauen Userlike, darunter Marken wie Toyota, Nivea und Hermes.

Die Suche nach einem geeigneten Anbieter war einfach. Userlike ermöglicht auf der Website einen Account zuerstellen, mit dem man umgehend eine kostenlose Testphase starten kann. Letztendlich war dieser kurzfristige und erfolgreiche Test im Zusammenspiel mit einem sehr guten Preis-Leistungs-Verhältnis der Grund, warum Userlike für mich die erste Wahl war. Durch das überzeugende Gesamtpaket, ist die Entscheidung für Userlike leichtgefallen.

Roland Blask, Customer Experience Specialist bei Toyota

Über die Jahre haben wir einige Fallstudien mit unseren Kunden durchgeführt. Hier sind ein paar Beispiele, wie Unternehmen verschiedener Branchen erfolgreich mit Userlike arbeiten.

• EMP (Live-Chat & Chatbot)
• PSD Bank Nürnberg (Live-Chat, WhatsApp und Chatbots)
• Titus (Live-Chat)
• LVM (Live-Chat)
• Hermes (WhatsApp & Chatbots)
• Kunzmann (Live-Chat & WhatsApp)
• Toyota (Live Chat und WhatsApp)
• Villeroy und Boch (Live-Chat)
• Volksbank Lahr (Live-Chat)
• Case-Study mit Statista (Live-Chat)

Die Idee einer All-in-One-Software, die von Telefon bis WhatsApp alles abdeckt ist verlockend, allerdings werden diese Omni-Plattformen schnell sehr komplex, sehr teuer und gehen bei den individuellen Kanälen weniger in die Tiefe, so dass wichtige Support- und Salesfunktionen fehlen. Bei Genesys Cloud trifft dies im Vergleich mit Userlike vor allem auf die verfügbaren Messenger-Kanäle, die Funktionstiefe des Website-Chats und die Möglichkeiten der Support-Automatisierung zu.

Userlike ist eine gute Genesys-Alternative, wenn Sie…

• eine All-in-One-AI-Plattform suchen, die Ihren Kundensupport umfassend automatisiert und den menschlichen Chat-Support effizienter gestaltet.
• Ihren Kunden den reibungslosen Übergang von einer Chatbot-Interaktion zu einer menschlichen Unterhaltung ermöglichen möchten.
• Interesse am Versand von WhatsApp-Newslettern und Kampagnen haben, um mit Kunden über ihren Lieblingskanal in Kontakt zu bleiben und Leads zu generieren.
• einen Website-Chat auf Ihrer Seite integrieren wollen, der persönliche Interaktionen mit Ihrem Sales-Team ermöglicht – egal, welche Sprache sie sprechen.
• das Kunden-Messaging-Tool mit anderer Unternehmenssoftware verknüpfen möchten, wie Ihrem CRM- oder Analytics-System.
• Ihnen zuverlässiger Kundensupport wichtig ist. Bereits ab dem kostenlosen Paket steht Ihnen unser Support-Team in Köln auf allen Kanälen beratend zur Seite.

Wenn Sie sich unsere Software näher ansehen möchten, testen Sie Userlike risikofrei. Nach dem 14-tägigen Testlauf in unserem Team-Paket wandelt sich Ihr Account automatisch in ein kostenloses Free-Paket um. Bei Fragen hilft Ihnen unser Serviceteam per Website-Chat oder Messaging-App gerne weiter.